Cât de greu e să gestionaţi un business online?
Nu e chiar simplu pentru că nu am avut experienţă anterioară şi învăţăm şi noi din mers. La Bistriţa e puţin şi mai greu fiindcă nu e mentalitatea formată. Adică lumea e obişnuită să meargă în magazin, să atingă produsul, să fie convinsă că e ceea ce vrea şi aşa mai departe. În rest, în România e destul de ok ca piaţă online şi cererea e mult mai mare, dar treptat începe şi lumea din Bistriţa să-şi schimbe concepţia. Noi suntem în online de doi ani şi am simţit un progres de la un an la altul. La început, am avut mai multe comenzi din afara judeţului, deşi în afara judeţului se plăteşte transportul, în timp ce la Bistriţa e gratuit, îl suportăm noi. Din afara judeţului preferă lumea să comande de la noi fiindcă le iese produsul mai ieftin ca în altă parte cu tot cu plata transportului prin poştă sau curierat. Inclusiv din Bucureşti avem multe comenzi.
Ce fel produse vinde WebFarm Avicenna?
În primul rând dermatocosmetice, suplimente nutritive, obiecte de îngrire a copiilor şi bebeluşilor, produse pentru bebeluşi de la biberoane, tetine, electrocasnice pentru bebeluşi, sterilizatoare, pompe electronice pentru mămici, baby phone, oliţe, văniţe. Vindem produse de curăţat, clasice sau bio, alimente şi condimente bio şi naturale, o piaţă în dezvoltare, şi mai nou cărţi din domeniul medical. Avem şi detergenţi naturali, nuci de săpun. Eu de aproape un an nu mai cumpăr nici detergent de haine, nici balsam de rufe. Folosesc nucile de săpun. Au un săculeţ de bumbac, acolo introducem cojile şi se pun împreună cu hainele care se curăţă foarte bine. Odată spălate, miros hainele a curat şi atât. Pentru copii şi bebeluşi e perfect. Nu rămâne detergent în haine care să iasă afară. Vă daţi seama câte chimicale absorbim din detergenţii care rămân în haine? Nu se ne dăm seama, vă spun eu.
Mai nou am adus şi produse italieneşti din gama Cam – cărucioare, pătuţuri, scaune de maşini, scaune de masă – iar pe partea aceasta avem cele mai bune preţuri din ţară. Diferenţa de preţ între noi şi magazinele clasice este foarte mare. De exemplu, un produs care în magazine costă o mie de lei, la noi costă 800 de lei. E o diferenţă de 200 de lei, iar când e vorba de un bebeluş, de 200 de lei mai umpli două plase cu consumabile de care ai foarte multă nevoie, mămicile ştiu. Diferenţa e enormă. Plus că transportul e gratuit la comenzi de peste 400 de lei în toată ţara. Noi am încercat să păstrăm preţurile cât mai mici. E strategia noastră de marketing să avem un preţ corect. Noi mergem pe adaos mic pentru a putea funcţiona ca firmă şi vrem să ne respectăm clienţii. Ne dorim ca ei să vadă că pot cumpăra un produs la un preţ corect. Nu vreau să dau nume, dar, în altă parte, un produs costă 130 de lei, iar la noi e 76 de lei, diferenţa e enormă. Noi lucrăm direct cu producătorul şi avem certificat de conformitate pe produse, dar avem unii clienţi care sunt miraţi că e atât de ieftin şi se întreabă dacă sunt originale produsele noastre. Evident că sunt numai că ei au dat mulţi bani pe ele în altă parte şi nu le vine să creadă cât costă la noi.
Ce comandă majoritatea clienţilor? Există o anumită categorie de produse preferată?
În primul an, dar şi acum a rămas pe primul loc, a fost preferată categoria dermatocosmeticelor. Aici se şi vede diferenţa de preţ fiindcă nu sunt nişte produse ieftine. Sunt foarte multe persoane care vor să se îngrijească, dar care nu dispun de foarte mulţi bani. Aceste persoane au văzut diferenţa între un produs cosmetic şi un dermatocosmetic, mai ales la tenul cu probleme, dar nu îşi permit să dea foarte mulţi bani pe produse în magazine. După ce văd că e o diferenţă de 10-15 lei la un singur produs, încep să comande de la noi. E o diferenţă de preţ care contează.
Ce face o persoană care vrea mai multe informaţii înainte să cumpere ceva şi nu îi sunt suficiente cele de pe site?
La noi există suport online „Lasă o întrebare”, când suntem la birou răspundem direct, dar şi telefonic. Cine vrea să vină neapărat să vadă un produs sau vrea nişte sfaturi poate veni la depozitul nostru de la Unirea. Nu e nicio problemă. Dacă cineva nu e decis, vrea o recomandare sau un sfat, poate veni aici, la depozit. Pe site este o căsuţă unde clientul îşi poate lăsa şi numărul de telefon şi îl contactăm noi. Mai sunt unele persoane care nu vor să-şi încarce cartela, dar o putem suna noi.
Am văzut că la fiecare comandă trimiteţi şi câte un cadou. De ce?
E felul nostru de a ne fideliza clienţii. Cine nu se bucură să primească un cadou cât de mic? Toţi se bucură şi apreciază. La început, oamenii erau speraţi că le-am trimis ceva ce nu au comandat. Apoi, când li s-a spus că e un cadou, faţa li s-a luminat. Eu vreau foarte mult feedback de la băieţii care fac transport, mă interesează exact ce a spus fiecare client şi cum a reacţionat, dacă e mulţumit, dacă e nemulţumit. Vreau să îmbunătăţesc zi de zi calitatea serviciului fiindcă, în felul acesta, nu numai că-ţi păstrezi clienţii, dar primeşti şi alţii noi. Altfel, scoţi cât poţi din o dată buzunarul unui om, poate nici nu ai nimerit exact ce avea nevoie, şi îl enervezi. Noi vrem să arătăm cât mai mult respect faţă de om. Vrem să fim respectaţi, dar şi să arătăm respect.
Vorbiţi-mi despre evenimentele pe care le creaţi.
Ne-am propus ca, măcar o dată într-o lună, să vină un specialist care să voprbească despre anumite teme de interes general din domeniul sănătăţii. Până acum, ne-am adresat viitoarelor mămici şi mămicilor. La prima întâlnire am discutat despre probleme dermatologice, iar la a doua despre probleme care pot apărea în primul an de viaţă, de la colici, diaree, alergii, alăptare pentru mămici, etc. Sunt anumiţi medici ginecologi, nu neapărat de la noi, care nici nu ştiu că sunt o grămadă de produse care se pot recomanda graviduţelor. Sunt produse naturale, fără efecte secundare, fără contraindicaţii şi chiar făcute special pentru gravide. Din octombrie, vom extinde aria evenimentelor şi cred că vom organiza chiar două. Vor veni nişte specialişti din Bucureşti. Evenimentele le organizăm aici, la sediul nostru din Unirea. Ei vin cu personalul care susţine prezentarea, cu produse, cadouri, noi venim cu locaţia.
Spuneaţi că ponderea iniţială a clienţilor fost mai mult în afara judeţului. Cum stau lucrurile acum?
De câteva luni, s-au echilibrat lucrurile. Mulţi oameni credeau că îi costă transportul, dar când au aflat că nu îi costă nimic pe bistriţeni dacă fac o comandă de cel puţin 30 de lei, şi-au schimbat părerea. Noi având o plajă foarte largă de produse, dacă stai să faci un necesar în casă şi ştii exact ce foloseşti, e mai simplu să comanzi online. Dacă se face comanda în aceeaşi zi până la 16.00, se livrează în aceeaşi zi. Dacă se face după 16.00, de obicei se livrează în ziua următoare între orele pe care le specifică clientul. Programul nostru, de obicei, e până la 17.00, sâmbăta şi duminica nu lucrăm, dar ceea ce se comandă în week-end, livrăm luni.
Organizaţi şi concursuri.
Majoritatea sunt pe pagina de Facebook. Unele sunt condiţionate de comezi, iar altele presupun doar atenţie. Sunt întrebări specifice din prospectele anumitor produse. Aşa încercăm să atragem atenţia oamenilor asupra unor produse despre care nu ştiau. Dacă nu citesc prospectele, nu au de unde să ştie. Concursurile se bucură de succes la nivel naţional. Acum, de exemplu, oferim ceasuri de perete, cu alarmă, produse Vitabiotics cu calciu şi magneziu. Am mai făcut şi un grup online în special pentru Bistriţa prin care încerc să le transmit oamenilor informaţii despre sănătate. Dacă cineva are nevoie de un medic alergolog pentru copil, să afle că avem doi medici alergologi care lucrează la Bistriţa. O doamnă care are cabinet, o alta care vine de la Cluj periodic. Încerc să postez informaţii de genul acesta, dar şi ştiri din domeniul sănătăţii. Persoane care deţin informaţii de tip info sănătate pot să posteze la rândul lor. Grupul are peste o mie de membri, iar eu sunt mulţumită, iar pe Facebook avem peste 15.000 de aprecieri. Lucrurile evoluează bine.
Vă mulţumesc. Mult succes!
Interviu realizat de Cristiana Sabău
Comentarii recente