Managerul Spitalului Judeţean de Urgenţă Bistriţa, prof. univ. dr. Mircea Gelu Buta, a declarat că pacienţii care apelează la unitatea medicală pe care o conduce sunt într-o proporţie covârşitoare mulţumiţi de serviciile primite.
„Grupurile minoritare sunt mai gălăgioase. Noi suntem organizaţi din punctul de vedere al activităţii, nu doar al infrastructurii. Avem mijloace de monitorizare a feedback-urilor din partea pacienţilor ca să putem îndrepta lucrurile. Vă pot spune însă că 92% dintre pacienţii noştri – avem pe an 40.000 de pacienţi – sunt mulţumiţi şi foarte mulţumiţi de activitate spitalului şi s-ar reinterna pentru a fi trataţi. Este o marjă de 8-10% care sunt nemulţumiţi în urma unor experienţe personale. Unele sunt reale, altele sunt închipuite, dar ele există. Această marjă este peste tot în lume şi poate ajunge până la 15-20% pentru că nu poţi să-i mulţumeşti pe toţi oamenii”, a declarat prof. univ. dr. Mircea Gelu Buta.
Potrivit managerului spitalului, din păcate, pacienţii care sunt nemulţumiţi de serviciile acestuia nu spun de ce sunt nemulţumiţi, dar există câteva aspecte care pot fi luate în considerare.
„Cele mai grave situaţii sunt cele în care se creează conflicte între personalul medical, fie din cauza oboselii, fie din cauză că nu se respectă ierarhiile, regulile spitalului. Cel mai adesea acestea situaţii se întâlnesc în zona de UPU-Urgenţe unde sunt nişte reguli foarte clare. Pacienţii cu o suferinţă mai mică sunt mai guralivi, mai dorinici să fie trataţi primii, cei cu accidente cerebrale şi infarct nu mai pot vorbi. Ei sunt luaţi cu prioritate. De aici apar nemulţumiri că de ce l-a luat pe X şi nu pe Y. Într-un astfel de serviciu, cel de UPU, doar 25-30% dintre cazuri sunt îndreptăţite să se prezinte şi să încarce un astfel de serviciu care nu e unul de consultaţii curente, e un serviciu care dă prim-ajutor în situaţii foarte grave. Din păcate, din lipsa activităţii medicale de la sfârşit de săptămână sau noaptea se transformă în centre de consultaţie pentru boli cronice şi alte situaţii care sunt. Acestea încarcă activitatea UPU şi sigur că tensionează personalul. E imposibil să gestionezi 150-200 astfel de cazuri într-o noapte”, a spus prof. univ. dr. Mircea Gelu Buta.
El a declarat că foarte multe nemulţumiri ale pacienţilor pornesc de la „libertinajul” într-un spital. „Ca să trăm cu toţi împreună, o mie de angajaţi, o mie de pacienţi trebuie să existe nişte reguli foarte clare ca într-o tabără, ca într-o şcoală, etc. Ne trezim la o anumită oră, mâncăm la o anumită oră, facem curăţenie la o anumită oră. Nu se mănâncă pe pat, nu se primesc zece musafiri în salon la un singur pacient fiindcă unde sunt şase paturi deja se adună zeci de civili. O altă chestiune e problema fumatului. Deşi fumatul e interzis, mereu sunt probleme de felul acesta. Lumea nu vrea să înţeleagă şi se merge până la obrăznicia ca unii să-şi aprindă ţigări în salon. Se mai fumează şi în toaletă”, a mai spus managerul spitalului.
Potrivit sursei citate, mai sunt şi mulţi nemulţumiţi de mâncare. „Nu încape nicio discuţie vizavi de felul cum se serveşte masa şi calitatea mâncării. Mai mult, totul pleacă sigilat din bucătărie (în ambalaje de unică folosinţă-n.r.) şi e exclusă sustragerea mâncării pe parcurs. Românii care mereu au trăit cu frica foamei nu respectă regimurile alimentare. Într-un salon sunt pacienţi cu mai multe patologii, unul are ulcer, altul are cu ficatul, altul cu inima, şi mănâncă divers. Dacă o persoană cu regim normal primeşte cartofi prăjiţi şi o friptură pe care poate să o mănânce – şi noi îi servim mâncarea cu drag – celălalt cu o supă strecurată protestează şi spune că i s-a sustras mâncarea. Astfel de persoane nu înţeleg că alimentul înseamnă, de fapt, terapie. Imediat face reclamaţie, cheamă presa, pozează cu telefonul şi aşa mai departe. Foarte multe nemulţumiri pleacă din zona aceasta a adaptării într-un spaţiu public. Apoi e programul de vizită la spital care, deşi e foarte generos, aparţinătorii vin după închidere: seara, noaptea, deranjează. Toate aceste lucruri după aceea atrag critici împotriva spitalului fără se verifice cineva dacă sunt reale sau nu”, a declarat managerul spitalului.
Cristiana Sabău
Hmmmm,atitudinea personalului este cel mai mare minus de acolo
Asa este d-nule Doctor .Oare cand se va civiliza acest popor ? Mereu cere si este nemultumit de ce fac altii fara sa -si vada proprile defecte.
Am fost patient de mai multe ori, si cu chestii mai grave, oase rupte, degete taiate si cu lucruri mai putin grave. Nu pot sa ma pling nici de tratamente si nici de interactiuni umane deficiente si ma voi adresa oricind acollo daca este de nevoie si am sa abordezi pe anagajati de la UPU cu mare grija si cu umor, ca sigur asta duce la relaxarea si a lor 🙂
Totusi in afacerea mea, daca aveam 10% de clienti nemultumiti eram deja ruinat. Cam 1-2% este normal si aceptabil. Daca intro afacerere de comert sau productie pana la 2% este acceptabila….trageti concluzii singur.
Multumesc pentru articol si transparenta aratat a domnului Buta. Este un pas inainte si are toate motivele sa fie mandru de dezvoltarea spitalului.
In ce tara, in ce oras ca sigur nu in Bistrita …
Daca, pe langa canditii hoteliere, spitalul ar avea si medici pasionati si valororsi cum a avut Bistrita candva, foarte demult, daca nu te-ai rezi obligat sa fugi la Mures sau la Cluj unde medicii isi fac cruci vazand diagnostice puse la Bistrita, totul ar fi frumos, ar ajunge poate ca acest procentaj de pacienti multumiti sa fie real, ca in fond daca esti cu adevarat bolnav, iti dorest sa te insanatosesti, nu sa stai in vacanta in spital, si atunci poate spitalul judetean nu ar avea neoie de atata reclama cata i se face in ultimele zile.
Probabil sunteti o nemultumita pe care medicii din Bistrita nu o lasa sa fumeze in salon.In rest nu puteti fi numai d-stra desteapta si pasionata de munca,Poate mai sunt si altii
Nu ma mai tratez demult in spitalele din Bistrita.Dar va doresc sa va treziti cu parintii bolnavi si tratati pentru diagnostice gresite doar pentru ca tratamentul indicat costa cu compensare 1200 lei pe luna si cand datorita efectelor adverse ii duceti la specialisti aproape in coma, sa va spuna ca e o crima sa prescrii asemenea medicamente cuiva care are un cu totul alt diagnostic, o sa intelegeti despre ce vorbesc.Atunci o sa intelegeti si ca nu e nevoie sa fumezi in spital ca sa fi nemultumit de niste doctori incapabili.Va doresc din suflet sa vi se intample toate astea, domnule doctor, pasionat sau nu.
Vezi Saporo, tu poţi să te legi de viciile oricui, dar unui medic aşa ceva îi ştirbeşte din vituţile medicale. Sugerând criticile subiective a pacienţilor şi viciile acestora se elimină din start o dorinţă de îmbunătăţire necesară a activităţii.
Gradul de eficienţa şi mulţumire a actului medical trebuie măsurat cu instrumente neutre plătite direct de finanţator şi comunicate spitalului, nu invers. Un instrument calificat ce trebuie să elimine subiectivismul poate duce la creşterea calităţii actului medical. Ceva echivalent folosit în comerţ „Mystery Shopping”, sigur este folosit şi în spitalele din occident.
Am o deosebită consideraţie faţă de prof. univ. dr. Mircea Gelu Buta, dar argumentele folosite aici nu sunt deloc convingătoare, dacă ele ar fi folosite la atragerea de fonduri sau clienţi. Dar fiindcă nu se pune nici problema banilor, mulţi sau puţin, tot vin iar bolnavi nu prea au de ales. Rămâne ca „sondajele făcute de unitate” să fie folosite intern pentru perfecţionarea relaţiei bolnav – pacient, prezentarea lor publică nu creşte încredera în serviciile oferite.
Stimate d-le Safriuc, exista cum bine spuneti mai multe metode de apreciere a calitatii actului managerial in sanatate. Avem evaluatori interni cat si externi care ne ajuta foarte mult in acest sens. D-na jurnalist a exemplificat doar modelul „chestionarelor anonime de satisfactie” ale pacientului, de un real folos pentru identificarea rapida a problemelor care se ivesc. Ma bucur ca d-na jurnalist Cristiana Sabau a fost interesata la modul serios de a sta de vorba cu pacientii si personalul spitalului pentru a intelege si relata corect activitatea Spitalului Judetean, de care trebuie sa recunoastem avem uneori nevoie. O seara buna!
Încrederea, strict necesară, între pacient şi medic, a fost sugerată în articole succesive privind preocuparea continuă de dotarea a spitalului nostru. Intervenţia domnului dr. Buta vine ca o completare fericită a demersului ziarului. Suntem oameni între oameni, cu virtuţii şi lipsuri, cu posibilităţi şi nevoi diferite dar toţi deopotrivă putem beneficia de serviciile medicale a unui spital. Aşa cum dotarea tehnică devine în medicina actuală greu de substituit de talentul şi harul medicului, aşa şi relaţia medicului şi omului suferind văzută prin dragostea creştinească poate face adevărate minuni.Comentariul manegerului spitalului arată că sunt pe drumul de-a îmbunătăţi această relaţie, unde fiecare dintre noi putem face un minim de efort.
Am ajuns la sectia de urgenta cu salvarea,in urma unui incident groaznic.am fost agresata pe strada,si lasata intr o balta de sange cu capul „sprijinit”de o bordura.
Va rog sa ma credeti ca am fost tratata ca un animal de pe strada!mi am exprimat clar teama,durerea si trauma.cu respect fata de cei prezenti si cu sufletul in genunchi.nu stiu cat e de normal ori care este procedura in aceste situatii insa dupa mai bine de o ora in care mi am revazut viata cu ochii mintii,cineva m a intrebat:”cum te simti?!”raspunsul meu a gost unul sincer:”nu poate nimeni sa mi faca nimic? Mor de durere!” domnul in halat alb s a uitat la mine luuung si mi a raspuns sictirit:”mai bine nu te intrebam nimic!”
Unde sa fie oare formularele alea pt feedback,si ce intrebari contin,ca s tare curioasa cum s a ajuns la acest grad de satisfactie!!!
D-ra Bianca, teatrul de prost gust pe care incercati sa-l jucati va duce in ridicol ,fapt pentru care sala este goala.Gasiti altceva.
Oh,cat de simplu le este unora sa scrie versuri,cand nimic nu au a spune!
Ma intreb oare,daca v ati fi aflat in cazul meu,si mai apoi sa fiti nevoit sa investiti o suma frumusica de bani in terapie dupa accident,comentariul era la fel?
Formulare poate să le găsești cândva, dar eu cred că este bine și aici e bine că ai semnalat problema avută dragă Bianca. Devreme ce articole au un scop pentru a fi scrise sigur sunt citite comentariile și sperăm că se va ține seama de ele. Nu cred că faci parte dintre cei 10% gurmanzi sau fumători vicioși. Dacă 90% dintre pacienți sunt mulțumiți de modul de tratare fi sigură că nici 1% dintre cardele medicale nu acceptă lingușirea și umilirea pacinților, restul sper eu sunt oameni raționali și fac tot ce pot mai bine pentru bolnavi.